Een beveiliger maakt op een werkdag voortdurend keuzes. Wanneer is extra toezicht nodig? Hoe blijf je gastvrij en tegelijk alert? En hoe handel je professioneel als er toch iets gebeurt? Juist op de winkelvloer komt dat allemaal samen.
Het vak is door de jaren heen veranderd. Winkeldiefstal kent nieuwe vormen, de verwachtingen zijn anders en digitale oplossingen, zoals bijwinkeldiefstal.nl, versnellen de afhandeling. Wat betekent dat in de dagelijkse praktijk? We spraken erover met Ben Hammi, eigenaar van Retail Security Services.
In ruim veertien jaar retailbeveiliging zag Ben veel veranderen. Toch is er één ding dat hetzelfde bleef: geen dag op de winkelvloer is voorspelbaar.
“Je weet nooit precies wat je tijdens een dienst gaat meemaken. Daarnaast vind ik het mooi dat je daadwerkelijk iets kunt betekenen voor ondernemers, medewerkers en klanten.” Dat begint niet pas op het moment dat er iets misgaat. Goede beveiliging zit volgens Ben juist in de combinatie van zichtbaar aanwezig zijn, alert blijven en mensen gastvrij benaderen. “Ik vind het mooi als medewerkers en klanten zich veiliger voelen doordat ik aanwezig ben, zonder dat mijn aanwezigheid als zwaar of intimiderend wordt ervaren.” Die balans staat ook centraal in de werkwijze van Retail Security Services. Een beveiliger grijpt in als dat nodig is, maar zorgt vooral voor rust op de winkelvloer en helpt incidenten te voorkomen.
Bij winkeldiefstal doet een beveiliger veel meer dan alleen iemand betrappen. Vaak observeert hij de situatie vanaf het begin en bepaalt hij wanneer en op welke manier hij handelt. Daarbij spelen veiligheid, proportionaliteit en de omgeving allemaal mee. Er kunnen andere klanten, kinderen of medewerkers in de buurt zijn.
“Mijn uitgangspunt is altijd: rustig blijven, controle houden en professioneel handelen. Een winkeldiefstal mag nooit onnodig uitgroeien tot een situatie waarbij de veiligheid van anderen in gevaar komt.” Ook het herkennen van verdachte situaties vraagt ervaring en zorgvuldigheid. Veel om zich heen kijken, producten op een afwijkende manier wegstoppen, personeel in de gaten houden of anders reageren zodra beveiliging in de buurt komt: het kunnen signalen zijn. Maar een signaal is nog geen bewijs. “Alleen afwijkend gedrag betekent niet automatisch dat iemand iets steelt. Uiteindelijk moet je goed observeren en zeker weten wat er gebeurt voordat je iemand aanspreekt.”
Volgens Ben is winkeldiefstal de afgelopen jaren veranderd. Gelegenheidsdiefstal bestaat nog steeds, maar daarnaast komen mensen vaker bewust en voorbereid een winkel binnen.
“Er wordt bijvoorbeeld samengewerkt, er worden hulpmiddelen gebruikt en sommige daders weten precies hoe winkels, personeel en beveiligers werken. Ook zie je dat bepaalde personen meerdere winkels of zelfs meerdere steden achter elkaar bezoeken.” Daarnaast spelen agressie en verbaal geweld volgens Ben vaker een rol tijdens confrontaties. Daardoor is de-escaleren nog belangrijker geworden.
Niet alleen het gedrag van winkeldieven veranderde. Ook de technologie ontwikkelde zich. Camerabeelden, digitale registraties en systemen zoals SODA maken het mogelijk om incidenten sneller, overzichtelijker en gestructureerder te verwerken. Die tijdswinst levert meer op dan gemak alleen. Na een aanhouding wil je de situatie zo kort mogelijk laten duren. Hoe langer een afhandeling duurt, hoe groter de kans op irritatie of agressie.
“Vroeger kon één winkeldiefstal betekenen dat je een behoorlijk lange tijd met die ene zaak bezig was. Terwijl je daarmee bezig was, stond je dus niet op de winkelvloer. Met een sneller en duidelijker proces kun je een incident afhandelen en daarna veel eerder weer zichtbaar aanwezig zijn.” En precies daar maakt een beveiliger volgens Ben het meeste verschil: op de winkelvloer. Zichtbare aanwezigheid kan helpen om een volgend incident te voorkomen.
De grootste winst zit voor Ben dan ook niet in het aantal afhandelingen, maar in het voorkomen van incidenten.
“Mijn voorkeur heeft altijd voorkomen in plaats van achteraf ingrijpen. Goede beveiliging begint met preventie.” Minder administratie betekent meer tijd voor toezicht, contact met medewerkers en observatie. Gastvrijheid is daarbij geen bijzaak, maar een praktisch onderdeel van preventie. “Iemand begroeten of aanspreken kan soms al voldoende zijn om iemand te laten merken: wij hebben je gezien.”
In de toekomst worden samenwerking, digitalisering en preventie volgens Ben alleen maar belangrijker. Winkels, beveiligingsbedrijven, politie en andere partijen werken uiteindelijk aan hetzelfde doel: winkeldiefstal terugdringen en zorgen voor een veilige winkelomgeving. Korte lijnen en duidelijke afspraken zijn daarbij onmisbaar. Wie doet wat bij een incident? Welke informatie is nodig? En wanneer wordt de politie ingeschakeld? Als iedereen zijn rol kent, ontstaat minder vertraging. “Technologie ondersteunt ons, maar uiteindelijk moet de beveiliger op de winkelvloer de juiste beslissing nemen.”
Na ruim veertien jaar haalt Ben nog steeds energie uit het contact met mensen en uit zijn bijdrage aan een veilige omgeving. “Als je aan het einde van de dag weet dat je ervoor hebt gezorgd dat medewerkers en klanten zich veiliger hebben gevoeld, geeft dat mij voldoening.” De waarde van goede beveiliging is daardoor niet altijd zichtbaar. Soms zit die juist in wat er niet gebeurt. “Een goede beveiliger voorkomt problemen voordat andere mensen überhaupt doorhebben dat er een probleem had kunnen ontstaan. Voor mij is dat de kracht van ons vak: aanwezig zijn wanneer het nodig is, maar vooral voorkomen dat het nodig wordt.”
